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作者:杨铮

摘要: 从追赶者到领跑者

从“对标”到“立标” 吉利打造精品售后服务

  12月2日,“起于精诚,臻至善”吉利汽车第八届全国售后服务技能大赛总决赛在福州落幕。参赛选手展现出了吉利售后服务的高效与品质,传递着吉利“关爱在细微处”的服务理念。吉利汽车集团副总裁、销售公司总经理林杰表示,从渠道布局到商业模式,从产品研发到售后服务,吉利都正在不断从“对标”走向“立标”,努力为用户提供精品化的产品和服务,为吉利品牌的塑造提供长期的综合积淀。

万名售后精英 “以赛促技” 

  “以赛促技、以赛代练”。自2010年起,吉利汽车已经成功举办了7届全国售后服务技能大赛。本届大赛自今年7月份启动,历时4个月,吸引了800多家服务站、近万名吉利一线售后服务人员参与。


  为了打造与“3.0代精品车”相匹配的服务标准,为用户带来卓越的服务体验,吉利汽车在本届大赛中特意设置了“情景模拟”比赛环节,真实再现售后服务现场环境,在检验参赛选手专业知识、职业技能和服务态度的同时,更注重对服务过程中细节的雕琢。通过对用户新车交付讲解、等待维修排队时间过长、维修时车辆故障排除等真实售后服务情况的模拟考验,售后服务精英们展现出了专业娴熟的服务技能与热情亲和的服务态度。

  本届大赛服务顾问组冠军舒来表示,“情景模拟”环节真实还原了服务工作中遇到的问题和场景,更考验服务顾问的专业技能和服务态度等综合能力,只有将售后服务看作一门精深微妙的艺术,更执着于服务的细节、更专注于用户的感受,才能满足用户个性化需求,为用户制定出最有价值的维修保养等服务方案。


  吉利汽车销售有限公司副总经理、服务公司总经理朱其谦表示,吉利用户保有量快速增加,对售后服务的期望值也在不断提升。作为持续提升服务人员技术水平的重要平台,售后服务技能大赛也不断从基础服务流程、知识储备检核等,向主动关怀、亲和力表现等综合能力转变,力争在服务中与用户建立起良好互信的关系,努力满足并超越用户的期望。


  历经八年的潜心耕耘,吉利汽车售后服务质量显著提高。在J.D.Power 2017中国汽车售后服务满意度调查中,吉利汽车以735分的成绩名列中国汽车品牌第一名、主流车细分市场第四名,是主流车细分市场前十名中,唯一上榜的中国汽车品牌。此外,吉利汽车也连续8年荣获中国汽车服务行业的最高荣誉——金扳手奖。

渠道与服务体系

从“对标”走向“立标”

  2017年是吉利汽车的产品和市场“丰收年”。做到了显性的“让每一款车都成为细分市场中的标杆”,吉利汽车也在加快推进隐性的3.0代渠道和服务体系的建设。截至目前,吉利汽车在全国的经销商总数已超过800家,未来三年内将形成超千家经销商的庞大渠道网络。同时,吉利也在不断通过推进服务形象升级、标准升级、零投诉工程等方式,全面实现“精品3.0代”售后服务体系标准化、精细化、规范化。

  在提升售后服务人员素质和服务水平方面,全国已有400多家吉利服务站建成了VIP用户休息室,近600家网点建设完成了用户休息室电子维修进度看板。在售后服务技术支持方面,吉利汽车通过远程维修技术支持系统、信息及诊断系统,帮助全国维修技师精确问诊,提高维修效率;开发车联网道路救援系统,实现一键救援、信息共享、车辆诊断、在线导航等功能。在售后服务培训方面,吉利汽车深入到服务站诊断问题、结合服务站实际情况制定整改提升方案;持续开展全国售后服务技能大赛,促进提升售后服务人员的专业技能和职业素养整体提升。


  今年10月18日,吉利汽车正式推出了面向博瑞车主的“诠诚关怀”尊享无忧服务体系,通过无忧和尊享两大服务体系50余项服务项目,为所有博瑞新老车主带来前所未有的服务体验。


  吉利汽车集团副总裁、销售公司总经理林杰表示:“我们希望带给用户的不仅是极致的产品价值,更是吉利3.0时代下,产品、品质乃至服务等全方位的极致用车体验。从渠道布局到商业模式,从产品研发到售后服务,吉利都正在不断从‘对标’走向‘立标’,努力为用户提供精品化的产品和服务,为吉利品牌的塑造提供长期的综合积淀。”


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